投诉处理政策
引言
在BC Invest ，我们致力于为客户提供公平、透明且负责任的金融服务。我们认识到，投诉能为我们提供关于产品、服务、员工及流程的宝贵反馈，并为改进我们的业务提供了契机。
本《投诉处理政策》阐述了我们处理投诉的方式，旨在确保所有投诉均得到公平、高效、尊重且保密地处理。
BC Invest 旨在根据本政策、适用的监管指南和澳大利亚标准，对投诉和反馈作出回应。
我们的承诺
我们致力于：
倾听客户的心声，并花时间了解他们的关切；
公平、尊重且专业地对待每一位客户；
在合理范围内尽快处理投诉；
确保我们的投诉流程易于使用；
在您的投诉正在评估期间，向您 通报进展；
确保对投诉进行公平、客观和独立的评估；
以体贴和尊重的态度考虑您的个人情况，特别是当您 处于脆弱境地时，并提供适当的支持；
向您 说明所作决定的理由；
根据我们的《隐私政策》保护您的隐私；
遵守所有适用的法律、监管要求和行业标准；
从投诉中汲取经验，以改善客户体验。
我们欢迎客户提出投诉，将其视为客户反馈和持续改进的重要来源。
您 可以向我们投诉哪些问题
您 如果您对您 的产品、服务、员工、决策、行为或我们处理先前投诉的方式感到不满，且您 期望我们予以回应或解决该问题，则您可以提出投诉。您 无需使用“投诉”一词，我们也会将您的关切视为投诉。 投诉可由现有客户、前客户或潜在客户，受我们的产品、服务或行为影响的其他人，或代表其行事的授权代表或支持人员，以口头或书面形式提出。投诉可能涉及：
贷款申请
贷款审批
费用、收费及利息计算
客户服务
困难补助
催收活动
隐私与征信报告
与经销商的互动
欺诈或骗局
我们服务的其他方面。
如何提出投诉
联系我们
如果您对您 有任何投诉，请通过以下任一方式联系我们：
请致电：(03) 9111 5533
请发送电子邮件至：customercare@bcinvest.co
邮寄地址：维多利亚州墨尔本柯林斯街101号9层，邮编3000
大多数投诉都能迅速得到解决，我们鼓励您 与我们联系。
如果您 对我们的回复不满意
如果您 对您的投诉处理结果不满意，您 可向澳大利亚金融投诉管理局（AFCA）提出投诉。
AFCA 是一个外部争议解决机构，致力于协助消费者和小型企业解决金融服务方面的争议。您 享受此项服务无需支付任何费用。
可通过以下方式联系澳大利亚金融投诉管理局：
电话：1800 931 678
邮寄地址：澳大利亚金融投诉管理局，GPO Box 3，墨尔本，维多利亚州 3001
电子邮箱：info@afca.org.au
投诉处理
我们将尽快确认收到您的投诉，通常会在一个工作日内完成。我们致力于尽快解决投诉。如果投诉无法立即解决，我们将进行调查，并最迟在以下时间内给予答复：
在收到有关经济困难、违约通知或推迟强制执行程序的投诉后21个日历日；或
在所有其他情况下，自收到投诉之日起30个日历日内。
我们承诺在整个过程中随时向您 通报情况，并在您的投诉得到解决之前，定期提供最新进展和通知。
为了妥善调查您的投诉，我们可能会向您 或相关第三方索取更多信息。请在合理可行的范围内尽快提供我们所要求的任何信息。
如果由于我们无法合理控制的情况，导致我们无法在规定时限内作出答复；或者您的投诉非常复杂，我们需要更多时间进行审议；或者监管要求允许的情况下，我们将向您 说明延迟的原因，并告知您有权向 AFCA 提出投诉。
除非您的投诉在五个工作日内得到解决，否则我们通常会以书面形式对您的投诉作出答复。我们将向您 说明调查结果，并告知您，若您 仍不满意，您有权将投诉转交第三方处理。
解决方案包括但不限于：
作出解释或道歉；
更正错误或不准确的记录；
提供协助或重新考虑一项决定；
退还或免除相关费用，或视情况提供补偿或其他公平的补救措施；
采取措施防止该问题再次发生。
如果您在您 上提交投诉时需要进一步协助，
我们致力于确保所有客户都能便捷地使用我们的投诉流程。
符合以下条件的客户可获得额外支持：
需要语言协助；
存在听力、言语或沟通方面的困难；
需要代表、代理或支持人员的协助；
正处于脆弱境地，或因其他情况而难以与我们联系
支持选项可能包括：
在征得您同意的情况下，与经授权的支持人员或代表进行沟通；
使用国家中继服务（NRS）；
使用笔译和口译服务（TIS National）
如果您在向您 提交投诉时需要任何额外帮助，请告知我们。
本政策的变更
本政策可能会随时间推移而变更，恕不另行通知。我们可能会通过更新本公告来修订本政策。
本政策的副本
您 您可以通过上述联系方式联系我们，要求我们将本政策的副本（包括纸质版）提供给您 。
发布日期：2026年10月7日