BC Invest 客户支持常见问题解答

我们理解，突发事件可能会影响您的财务状况、个人情况或管理账户的能力。本常见问题解答（FAQ）说明了，当您（您 ）遇到财务困难、处于弱势境地、遭遇欺诈或诈骗，或者您（您 ）有投诉或隐私方面的担忧时，BC Invest 如何为您提供帮助（您 ）。

本信息仅供一般参考，应结合您的贷款合同、《信贷指南》、隐私政策以及我们提供给您 的任何其他信息一并阅读。

联系我们BC Invest

一般咨询：
电话：(03) 9111 5533
电子邮件：customercare@bcinvest.co
邮寄地址：维多利亚州墨尔本柯林斯街101号9层，邮编3000

经济援助：
电话：(03) 9111 5533
电子邮件：financialassist@bcinvest.co

投诉：
电话：(03) 9111 5533
电子邮件：customercare@bcinvest.co

澳大利亚金融业协会（AFIA）

什么是AFIA？
澳大利亚金融行业协会（AFIA）是代表全澳金融服务提供商的最高行业组织。

BC Invest 以及《AFIA行为准则》
BC Invest 是 AFIA 的成员，并致力于遵守《AFIA金融行业行为准则》（以下简称“准则”）的相关要求。该准则就客户服务、公平性、透明度以及对面临财务困难或处于脆弱境地的客户的支持制定了标准。
您 点击“AFIA 金融行业行为准则”即可查看该准则。

欺诈与骗局

如何判断来自BC Invest 的消息或来电是否真实？
如果您收到来自 您 的意外电话、电子邮件、短信或社交媒体消息，要求您您 进行以下操作，请务必提高警惕：

  • 提供密码、PIN码或安全码；

  • 提供银行登录凭证；

  • 允许对您的设备进行远程访问；或者

  • 紧急汇款。

BC Invest 我们绝不会通过未经请求的消息向您 索要密码、PIN 码或安全码。我们也绝不会要求您 使用礼品卡、预付卡或类似支付方式进行付款。

如果我怀疑自己被冒充BC Invest 的诈骗者联系了，该怎么办？
请勿点击链接、下载附件、提供信息或转账。
相反，请：

  1. 停止与该人联系。

  2. 请通过我们网站上的联系方式直接联系BC Invest 。

  3. 如果您 认为您的账户可能已遭入侵，请立即联系您的银行。

  4. 建议向Scamwatch、IDCARE或警方举报此事。

举报疑似欺诈行为时应提供哪些信息？
请提供：

  • 您的姓名和联系方式；

  • 您的账户号或合同号（如已知）；

  • 事件的详细情况；

  • 相关日期和时间；以及

  • 任何相关电子邮件、截图、电话号码或交易信息。

这有助于我们尽快展开调查并作出回应。

经济困难及生活困难援助

什么是财务困难？
当您的个人情况发生变化，导致难以履行还款或其他义务时，可能会出现财务困难。
这可能由以下原因引起：

  • 收入或就业状况的变化；

  • 疾病或受伤；

  • 感情破裂；

  • 自然灾害；

  • 意外开支；

  • 或其他个人情况。

您 无需等到您 出现还款逾期才联系我们。

如果我难以偿还贷款，该怎么办？
请尽快致电03 9111 5533 或 发送电子邮件至 financialassist@bcinvest.co。
您越早您 联系我们，我们就能越快了解您的情况，并商讨可能的援助方案。

可以获得哪些支持？
具体能获得何种支持将取决于您的具体情况以及您在您 上提供的信息。
援助可能包括：

  • 在适当情况下，可能的还款安排；

  • 还款安排的变更；

  • 提供补充信息的时间；

  • 转介至免费支持服务；或

  • 其他可能有助于您 重回正轨的援助。

并非所有选项在所有情况下都适用，但我们会根据您的具体情况，公平且个别地进行考量。

BC Invest 可能会要求提供哪些信息？
我们可能会要求您提供有助于我们了解您具体情况的信息，包括以下方面的信息：

  • 收支；

  • 就业或经营状况；

  • 资产和负债；以及

  • 导致您 目前面临困难的这一事件。

我们只会要求您提供评估您的情况所合理需要的资料。

有人可以代表我办理相关事宜吗？
是的。
您 您可以指定一名授权代表（例如家庭成员、律师、会计师、财务顾问或支持人员）代表您与我们沟通。
在讨论您的账户事宜之前，我们可能会要求您提供授权证明。

可能需要额外支持的客户

“脆弱性”是什么意思？
任何人都有可能处于脆弱状态，这种状态可能是暂时的，也可能是长期的。
例如：

  • 严重疾病或受伤；

  • 残疾；

  • 心理健康问题；

  • 家庭暴力或家庭暴力；

  • 经济虐待；

  • 语言或读写能力障碍；

  • 丧亲之痛；

  • 无家可归

  • 自然灾害；或

  • 其他个人情况。

BC Invest 能为我提供哪些支持？
如果您您 需要进一步的帮助，请告知我们。
我们将以尊重和体贴的态度对待您 ，并考虑切实可行的帮助方式，例如：

  • 延长还款期限或调整还款安排；

  • 请仅通过您首选的联系方式（在可能的情况下）联系您 ；

  • 与您的授权代表沟通；或

  • 将您 转介至相应的支持服务。

如果我需要协助与BC Invest 沟通，该怎么办？
如果您您 有听力、言语、视力、语言或无障碍方面的需求，请告知我们。
我们将考虑采取合理的方式来协助沟通，这可能包括与口译员、国家中继服务或授权代表合作。

如果我正在遭受经济虐待或胁迫，该怎么办？
如果有人正在使用或试图使用BC Invest 的产品或账户来造成您 经济上的伤害，请告知我们。
我们将考虑可采取哪些合理措施来帮助减轻伤害并提供支持您 。
如果您您 身处紧急危险之中，请拨打000。

投诉与争议

如何提出投诉？
您 您可以通过以下方式提出投诉：
电话： 03 9111 5533
电子邮件：customercare@bcinvest.co  

请告诉我们：

  • 发生了什么；

  • 您 所追求的结果；以及

  • 任何有助于我们处理您所反映问题的信息。

您 您可以亲自提出投诉，也可以通过授权代表提出投诉。

我有什么可抱怨的呢？
您 可以抱怨：

  • 我们的产品或服务；

  • 我们的员工或代表；

  • 通信；

  • 困难补助；

  • 催收活动；

  • 费用；

  • 隐私问题；或

  • 关于我们处理您 一事的任何方面。

提交投诉后会发生什么？
我们将确认收到您的投诉，并对其进行审查和调查；如有必要，可能会联系您 以获取更多信息。
我们将根据我们的法律义务和内部争议解决流程予以答复。
有关投诉处理时限的信息，请参阅我们的《客户投诉政策》。

如果我对处理结果不满意怎么办？
如果您 对我们的答复不满意，您 可联系澳大利亚金融投诉管理局（AFCA），这是一个外部独立的争议解决机构。

电话：1800 931 678
邮寄地址：澳大利亚金融投诉管理局（Australian Financial Complaints Authority）
，GPO Box 3，
，墨尔本，维多利亚州 3001
电子邮件：info@afca.org.au
网站：afca.org.au

AFCA向消费者提供的服务是免费的。

如果我认为BC Invest 未遵守AFIA守则，该怎么办？
您 请先联系我们，以便我们审查您的关切。
您 您还可以向AFIA金融行业守则合规委员会报告涉嫌违反AFIA守则 的行为，该委员会负责监督守则的遵守情况，但不处理个别客户的纠纷。更多信息可通过AFIA获取。

隐私与隐私投诉

BC Invest 如何处理我的个人信息？
我们根据《隐私政策》和适用的隐私法律管理个人信息。这可能包括收集、使用和披露信息，以：

  • 评估申请；

  • 管理账户；

  • 验证身份；

  • 回复咨询；

  • 考虑困难申请；

  • 调查投诉；

  • 履行法律义务；以及

  • 帮助保护客户免受欺诈和诈骗。

我们的《隐私政策》详细说明了如何提出投诉、访问或要求更正您的个人信息，您 可在此处查阅《BC Invest 隐私政策》。

BC Invest 如何保护我的信息？
我们采取合理措施，保护个人信息和数据免遭滥用、丢失、未经授权的访问、篡改或披露。
在讨论您的账户或修改您的详细信息之前，我们也可能会要求您通过您 验证您的身份。

我可以提出隐私投诉吗？
可以。
如果您对您 处理您的个人信息的方式有任何疑虑，请联系我们：BC Invest

电子邮件： customercare@bcinvest.co  
电话：03 9111 5533

请详细说明您的关切事项，以及您 希望达成的结果。

我可以申请查阅或更正我的个人信息吗？
是的。
您 您可以申请查阅我们持有的关于您的个人信息您 ，或要求我们更正不准确、不完整或过时的信息。
在处理您的请求之前，我们可能需要核实您的身份。